商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導
企業客服即將迎來「AI 對接 AI」的全新服務型態。顧客服務軟體大廠 Zendesk 宣布推出 AI Outcome Platform，串接企業內部的客服系統與外部個人 AI 助理，讓消費者的 AI 助理能直接與企業的客服 AI 自主溝通。
根據外媒《CRN》報導，Zendesk 產品、工程與 AI 總裁 Shashi Upadhyay 預估，兩年內將有超過 50% 的顧客服務流量轉化為「Agent-to-Agent（智慧代理對智慧代理）」模式。也就是說，消費者未來可能不再親自打電話或發送訊息，而是由個人的 AI 助理直接向品牌的客服 AI 提出退換貨或查詢需求，雙方的 AI 自行交涉並完成任務。
為了支撐這套運作架構，新平台包含兩大關鍵元件：Open Service Directory（開放服務目錄）與 Zendesk Bridge。Open Service Directory 允許個人 AI 助理搜尋並驗證品牌的官方支援管道，不論該品牌是否採用 Zendesk；Zendesk Bridge 則作為連接器，將 ChatGPT、Claude、Microsoft Copilot 等外部 AI 模型與介面，整合至 Zendesk 的客服後台。
隨著技術架構轉變，軟體產業傳統的計價模式也隨之動搖。Zendesk 宣布擴大推行「依成果計價（outcome-based pricing）」模式，逐步取代行之多年的按帳號授權收費。
與 Zendesk 具備策略合作關係的雲端龍頭 AWS 也支持這項轉變。AWS 美洲技術合作夥伴總監 Allison Johnson 指出，當 AI 開始分擔實質工作時，最公平的價值衡量方式是看它完成了什麼成果，而非企業購買了多少個員工帳號授權。目前 Zendesk 客戶結合 Amazon Bedrock 與 Amazon Connect，已將高達 80% 的客服互動流程實現自動化處理。
