商傳媒｜林昭衡／綜合外電報導
美國金融巨擘紐約梅隆銀行（BNY），正透過大規模人工智慧（AI）投資與部署，徹底改變其營運模式與員工工作型態。這家成立於1784年、由美國開國元勳亞歷山大·漢密爾頓（Alexander Hamilton）創立的銀行，去年斥資38億美元於技術領域，佔其總營收近19%，展現其對AI轉型的決心。
紐約梅隆銀行在全球29家被視為「大到不能倒」的金融機構之列，旗下資產規模高達59.4兆美元，並服務全球百大金融機構中96家。《Microsoft.com》報導指出，紐約梅隆銀行正透過多面向策略，將AI深度整合至日常運作中。
員工AI訓練與數位員工部署
為提升員工的AI素養，紐約梅隆銀行推行為期40小時的AI訓練營，自2025年4月推出以來，已有約2,300名員工結訓，目前每期訓練課程約有800人參與。該訓練營旨在讓每位員工都能設計而非僅執行任務，學習建構AI原型。該行應用AI部門主管Michael Demissie指出：「AI正在改變工作完成的方式。我們正投資於員工，讓他們能利用AI做更多事情，不僅是減少繁瑣工作，而是拓展所有領域。」
此外，紐約梅隆銀行已部署近140名被稱為「數位員工」（digital employees）的「超級代理」（super agents）。這些數位員工具備登入憑證、虛擬頭像與員工編號，並由人類主管管理，如同AI版的人力資源系統。Rachel Lewis在紐約梅隆銀行負責領導AI啟用，負責監督這些數位員工與數千名人類職員協同運作。
提升營運效率與員工轉型
「數位員工」已大幅提升紐約梅隆銀行多項業務的效率。過去支付團隊每天需手動處理數千筆因國家代碼遺失或地址格式錯誤導致的問題；在導入數位員工後，支付驗證時間從5到6分鐘縮短至30秒內，未結案的支付調查量更下降近80%。客戶支付查詢過去需等待數日才能解決，現在透過數位員工，也能在當天獲得處理。
紐約梅隆銀行的「數位員工」亦負責調節、異常偵測及品質保證等任務。該行還利用微軟（Microsoft）的Azure文件智慧服務，每天處理逾50萬張支票影像。隨著AI接手重複性任務，員工能轉而投入更具分析性、策略性及開發性的工作，例如分析數據模式、基準測試客戶表現，以及參與新AI工具的設計與測試。該行人才部門主管Michelle O’Reilly表示，好的經理人現在應成為對話的引導者，鼓勵實驗並接納各種想法。
微軟合作與內部AI平台
紐約梅隆銀行與微軟保持緊密合作，利用Azure雲端基礎設施及Copilot工具。該行是「Frontier Firm AI Initiative」的首批成員，這是一個與微軟及Harvard Business School AI Institute合作的計畫。早在2023年11月，紐約梅隆銀行便成為首家廣泛向員工提供Copilot服務的全球主要銀行，目前約半數員工（數萬人）已獲Microsoft 365 Copilot授權。
法律部門的AI轉型由董事總經理兼法律顧問Seema Phekoo主導，她為該部門部署500個Copilot授權，並量身打造訓練課程，甚至建構AI代理來標註文件修訂。該部門是首批完成初步AI訓練的單位。一位在外匯交易部門工作的員工運用該行的內部AI平台Eliza，分析PDF文件、判讀財報圖表、提取數字、計算差異並起草解釋，大幅簡化原本耗時數小時的工作。紐約梅隆銀行執行長羅賓·萬斯（Robin Vince）的座右銘是：「AI無處不在，無所不能，適用於每個人。」該行將這種方法稱為「智慧槓桿」（intelligence leverage），深信當例行事務由AI處理時，人類才能發揮最大價值。
