商傳媒｜林昭衡／綜合外電報導
美國線上寵物用品零售商 Chewy 近期推出多項人工智慧（AI）應用，包含顧客端 AI 助理 Cai 以及協助真人客服的 AI 工具，已在顧客服務效率上展現初步成效。根據 Chewy 執行長 Sumit Singh 在週三（9月9日）的第二季財報電話會議上表示，這些 AI 措施預計將在 2026 財政年度節省數千萬美元，並於 2027 年達到約 5000 萬美元的年度營運節省。
目前處於測試階段的 AI 助理 Cai，已能為部分使用者解決近三分之一的常見顧客問題，例如訂單查詢、退貨處理及帳戶管理等。儘管 Cai 上線不到一個月，且僅向不到 15% 的 Chewy 網路流量開放，其解決問題的能力已十分顯著。Chewy 計劃迅速擴大 Cai 的應用範圍。
除了直接服務顧客，AI 也被導入提升內部客服營運效率。Chewy 利用 AI 工具加速新進客服人員的培訓流程，協助他們熟悉軟體工具，從而更快達到資深客服人員的表現水準。執行長 Sumit Singh 指出，這能提升生產力，並從結構上降低服務成本，將節省的資金重新投入。
此外，Chewy 還針對旗下的獸醫服務 Chewy Vet Care，推出了語音 AI 工具 Callie。Callie 能支援預約確認、排程與例行追蹤，並能維持 Chewy 品牌一貫的「顧客至上」語氣與服務品質。Sumit Singh 強調，公司對 AI 服務的品質標準極高，確保其能忠實反映品牌形象。若顧客在使用 Cai 時需要或偏好真人協助，系統也能在數秒內將其無縫轉接至真人客服團隊。
這些 AI 驅動的效率提升，有助於抵銷薪資上漲等成本壓力。Chewy 在公布這些 AI 應用細節的同時，也揭露其 2026 年第二季銷售額年增 7.3%，達到 33 億美元的良好業績。
