商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
美國 American Heritage Credit Union（信用合作社，一種由會員共同擁有的金融機構）與 SoundHound 合作，導入了名為 Gigi 的語音與聊天 AI 代理，在短短 11 個月內成功處理了近 60 萬次會員對話。這項成就凸顯了人工智慧在提升金融客戶服務效率方面的顯著潛力。
根據《SoundHound AI》發布的資訊，Gigi 這款 AI 代理在 2025 年 7 月至 2026 年 5 月期間，共處理了 59 萬 8 千次會員諮詢。它提供每週七天、每天 24 小時不間斷的服務，能處理逾 30 種會員請求，包括查詢帳戶餘額、處理詐欺與爭議問題、啟用金融卡以及開立遺產帳戶等。American Heritage Credit Union 更是美國首批導入對話式 AI 代理的信用合作社之一。
Gigi 的導入大幅提升了服務效率。在詐欺與爭議聊天的處理上，有高達 88% 的案件無需人工介入即可解決；帳戶維護相關的聊天也有 78% 由 AI 自行解決；利率與證明文件查詢的自行解決率則為 70%。平均而言，Gigi 每天處理約 1,897 通電話諮詢，並能自動篩選約 5% 的無聲或斷線來電，減少真人客服人員的干擾。
SoundHound AI 資深副總裁布拉德·葛拉芙頓（Brad Grafton）表示，現代消費者更關心問題能否安全、快速且一次性地解決，而不在意服務提供者是 AI 還是真人。American Heritage Credit Union 的數位分析師 Rebecca Londo 也指出，Gigi 讓會員感覺像是在與真人對話，這符合信用合作社「人助人」的服務理念。當會員需要真人協助時，Gigi 也能將完整的對話紀錄和驗證狀態一鍵轉交給客服人員，確保服務無縫銜接。
目前，American Heritage Credit Union 正持續為 Gigi 強化功能，未來將加入更多代理型工作流程，使其能自主處理更複雜的請求，並開發主動式警報功能，例如檢查未寄達的郵件、未啟用的金融卡、逾期貸款和負餘額等問題，進一步提升會員服務的廣度和深度。
